在百万话务迎春运的热烈氛围中，“信息中心”不失时机地组织全体话务员投入到“爱岗敬业优质服务春运”的多种形式的劳动竞赛活动中去，调动了话务员勤恳敬业，恪尽职守；遵守纪律，良好秩序；操作规范，精细服务；让用户满意，政府形象提升的工作积极性。

　　劳动竞赛紧紧围绕优质服务这一主题，在让用户满意上下功夫，采取了以下措施:

　　1、加大服务质量检查力度。专职检查与抽查相结合，每月的绩效考核、质量点评与每天交接班服务要点交流相结合。对检查中发现的问题发“信息专页”或上“热线论坛”及时纠正。做好信息维护工作，为员工提供准确信息支撑。

　　2、分类指导拾遗补缺。我们的话务员队伍中，有52.94% 人员工作不到一年，70.58%的人员工作不到两年，由于工作经历浅，政策变动大，在服务过程中有的员工可能做得不周到，影响服务质量。我们对不同人、可能产生不同后果的情况，区别对待、分类指导。在现场发现的服务质量问题，立即与用户沟通完善服务；对无明确后果但不规范的现象，采取个别辅导、提醒，使其不再重复出现同一问题；对有倾向性的问题，进行专题讲解，统一服务要求；对重复出现问题，有可能影响社会形象的个别服务人员，则实行离岗再培训。

　　3、夯实业务基础。根据各阶段社会需求的重点和工作难点，我们对相关知识进行系统梳理，并及时补充实用新信息，使话务员对常用交通法律、法规掌握牢固，对新知识反映敏捷，能规范操作、自然流畅地与用户交流，确保话务服务优质、高效。

　　由于“热线”服务重视质量，讲究精细，各种服务方式受到越来越多的用户青睐。每天不仅有千余用户受到语音服务，96196的网页也受到重视。2009年12月21日，我们在网页上发的一条出行剪报信息当天被点击3941次。